¿Cuál es la diferencia entre customer experience y customer engagement?

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Las expectativas tradicionales de los clientes están cambiando con los avances tecnológicos. En este sentido, es común utilizar conceptos como «experiencia del cliente» (customer experience, CX) o fidelización del cliente (customer engagement). Entender qué significan estos términos y cómo su desarrollo puede beneficiar al negocio es un factor a tener en cuenta para crecer y ser competitivo en el mercado.

Customer Experience

Se trata de la forma en la que los clientes perciben sus interacciones con la empresa. Es la conexión emocional, física y psicológica del cliente con la propia marca, proveniente de un producto, sistema servicio y/o una interacción. Por tanto, se basa en la percepción y en el intercambio. La experiencia del cliente tiene en cuenta el contexto, aspectos empíricos de la interacción y percepciones de los clientes. Tal es su importancia que algunos analistas predicen que a lo largo de 2020 superará al precio y al producto como elemento diferenciador de la marca.

Para que la experiencia del cliente sea buena, cada interacción a lo largo de la customer journey debe ser excepcional. Para lograrlo, toda la organización debe trabajar conjuntamente.

Customer Engagement

Se trata del constante, del valor añadido, la relación emocional existente entre cliente y negocio. Abarca un espectro más amplio que la experiencia del cliente, ya que se refiere a la suma de todos los momentos, más allá de un recuerdo concreto. Es decir, toda la conexión emocional del cliente derivada del conjunto de experiencias con la compañía. Esto incluye interacciones directas, indirectas, online y offline, así como las acciones que el cliente pueda tener. Por ejemplo, posting, tweeting, emailing, recomendaciones, etc.

Por lo tanto, cuanto mejor sea la experiencia del cliente, mayor grado de fidelización. Los clientes más fidelizados compran más y ejercen de «abogados» de la marca con recomendaciones, críticas positivas, etc. Sin embargo, una experiencia negativa puede dañar la memoria de toda la experiencia del cliente y la propia asociación con la marca. Y, en última instancia, esto puede conducir a un cliente desenganchado que puede actuar en función a esa insatisfacción comprando a los competidores y haciéndolo saber a los demás.

Por lo tanto, entender la diferencia entre customer experience y customer engagement es crucial

La experiencia del cliente va más allá de gestionar las experiencias individuales desde cada punto de contacto. También incluye todas las formas en las que las empresas motivan a los clientes a invertir en una relación constante con la marca y el producto. Tejiendo juntos cada experiencia y poniendo el foco en el customer journey se genera un mejor engagement y un ROI positivo.

Medir la experiencia del cliente: ¿Qué áreas se deben mejorar?
  • Consigue feedback del cliente. Según el ‘State of global customer service report’ elaborado en marzo de 2019 por Microsoft, aproximadamente un 90% de los clientes quieren dar feedback sobre su experiencia con la marca y el producto. Sin embargo, sólo un 37% tiene ocasionalmente la oportunidad de hacerlo. Esta situación puede solventarse con a través de una encuesta automática por email. Las encuestas pueden proporcionar información muy valiosa pero hay que saber analizar las respuestas.
  • Entender la pérdida de clientes. Perder clientes es natural en los negocios, pero entender por qué ocurre puede ayudarte a prevenir futuras pérdidas. Analizar regularmente estas pérdidas ayuda a conocer mejor cuando dicho ratio aumenta o disminuye. En consecuencia, muestra qué acciones se pueden tomar en el futuro para prevenir que clientes con perfil similar se vayan.
  • Solicitar ideas de comentarios en productos y características. Es similar al feedback pero se desarrolla en un foro comunitario donde los clientes pueden pedir nuevas funcionalidades, compartir nuevas ideas sobre productos y problemas que intentan resolver. Es decir, dar a los clientes la oportunidad de ofrecer proactivamente sugerencias y monitorizar el foro y la participación.
  • Analizar las tendencias de los tickets de soporte. Revisar los tickets de soporte de clientes o field service para incidencias recurrentes que están causando ansiedad en los clientes y están quitando mucho tiempo a los agentes. La solución puede ser tan simple como editar un manual de producto o actualizar la sección de preguntas frecuentes de la web.
  • Utiliza las herramientas adecuadas. El objetivo es obtener la información necesaria para identificar las áreas de crecimiento y eliminar las barreras para mejorar la productividad. Sin embargo, sin perspectivas medibles en la experiencia del cliente, pueden no lograrse resultados a pesar del tiempo dedicado a ello y la inversión. Con la herramienta adecuada los datos se unifican y se miden y es posible actuar de forma coherente para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la fidelización y fortalecer la lealtad.
Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Una aplicación fácil de implantar e intuitiva que ayuda a personalizar la experiencia del cliente unificando datos, presentando una visión 360º del mismo y ayudando a descubrir información. Usando datos históricos de clientes y modelos machine learning, las organizaciones pueden entregar información que empodere a los empleados a través de todas las líneas de negocio. Así, se entregan los mejores mensajes o servicios en cada escenario con el cliente. Customer Insights permite alinear a través de todos los departamentos cada interacción que el cliente tiene con la empresa.

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