El chat de la red social se convierte en el último canal digital de Dynamics 365 Customer Service
Las capacidades omnicanal de Customer Service se extienden con la incorporación de Facebook Messsenger. Ahora, los equipos de servicios podrán conectar con los clientes utilizando el chat de la red social. Este nuevo canal está incluido en la oferta de mensajería digital en consonancia con la estrategia omnicanal de Dynamics 365 Customer Service.
Las similitudes entre Facebook Messenger y un live chat – un canal de soporte para clientes cada día más popular- y la familiaridad de los millones de clientes con la plataforma social convierten al chat de la red social en el añadido ideal para la oferta de mensajería digital. Mientras que un gran número de consumidores están usando canales de mensajería digital como Facebook Messenger para sus necesidades de comunicación personal, también utilizan canales de mensajería móvil para fidelizar en negocios.
¿Por qué Facebook Messenger?
Al contrario que en otros canales en tiempo real como el chat, Facebook Messenger proporciona a los usuarios una experiencia de conversación asincrónica. Es decir, un cliente puede enviar un mensaje al negocio, cerrar la conversación y volver a ella en un momento posterior. De forma similar a como ocurre con la fidelización vía SMS. La conveniencia obtenida de este asincronismo natural da a los clientes flexibilidad para hacer preguntas y responder al feedback cuando su tiempo lo permita.
La diferencia con un live chat es que en éste cuando la ventana cierra, la sesión termina y el diálogo acaba. Con Facebook Messenger, el cliente puede iniciar una nueva experiencia con el mismo agente a través de la misma ventana en una fecha más tardía. Además, si el cliente inicia una conversación desde la página de Facebook de la empresa en el escritorio del ordenador, después puede continuar desde la app del móvil. Así, se crea una gran experiencia de soporte.
Por otro lado, Facebook Messenger da a la compañía la oportunidad de conectar con los clientes cuando ellos quieran. De esta forma, se crea una experiencia totalmente personalizada.
¿Qué aporta este nuevo canal a Customer Service?
Incluyendo Facebook Messenger en la oferta de mensajería digital, los clientes pueden contactar con el soporte de las empresas a través del canal de su elección. Simultáneamente se forman agentes con una verdadera visión 360º de la customer journey y las herramientas que se necesitan para desarrollar una resolución rápida que sea consistente a través de todos los canales. Esta robusta mensajería digital permite a los centros de contacto ofrecer un servicio al cliente más personalizado a través del conjunto de canales. Combinando Facebook Messenger con una variedad de add-ons digitales en una oferta de extremo a extremo, la mensajería digital expande las opciones de cómo fidelizar a los clientes. En este sentido, Facebook Messenger destaca por lo siguiente:
- Los clientes pueden dirigirse a la empresa en busca de soporte de forma asincrónica.
- Además, la plataforma utilizada es muy familiar.
- Los agentes pueden utilizar una interfaz unificada, contextual y productiva utilizada para fidelizar a los clientes y resolver incidencias.
- Por otro lado, los supervisores y managers del centro de soporte pueden acceder a potentes informes. Con los mismo son capaces de identificar oportunidades para incrementar la eficiencia y efectividad.
