Los agentes virtuales transforman la experiencia del cliente

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Diferencia tu marca con una experiencia del cliente excepcional

Descubre las posibilidades que te ofrece Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service

Invertir tiempo y recursos en el servicio de atención al cliente mejora la satisfacción de los mismos y aumenta la posibilidad de que realicen compras en el futuro. Cuanto mejor sea la experiencia del cliente, estará más fidelizado y más dispuesto a volver a comprar. Además, un cliente fidelizado que ha tenido una buena experiencia está más dispuesto a recomendar el negocio con sus amigos y conocidos. En este contexto, la inteligencia artificial (IA) puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Los chatbots con IA integrada pueden procesar datos, interpretar el significado y personalizar la experiencia. Actualmente cualquier empresa de cualquier tamaño puede aprovechar la IA para mejorar la experiencia del cliente. Ya no se trata de un privilegio accesible sólo para grandes empresas.

Interacción continua

Para los clientes las novedades, la simpleza y la eficiencia son elementos clave para un servicio al cliente de calidad. Una forma de construir sobre estos valores mientras se van erosionando los puntos débiles del cliente es ofrecer una experiencia sin fricción. Los clientes quieren interactuar con la compañía cuando y donde quieran y a través de cualquier dispositivo o plataforma. Desarrollando chatbots se proporciona un vehículo para moverse con facilidad desde un canal al siguiente. Así, se crea una experiencia al cliente sin fisuras a través de cada punto de contacto.

Autoservicio 24 horas

Las expectativas de los clientes continúan aumentando. Por eso, ofrecer un portal de autoservicio, una base de conocimiento o preguntas frecuentes son otras formas de cumplir con dichas expectativas mientras se ofrece una experiencia sin fricción. Por otro lado, los clientes esperan respuestas inmediatas usando cualquier dispositivo. Simplificando la experiencia de autoservicio y poniendo contenido de servicio al cliente dentro del alcance es posible crear una opción de autoservicio 24/7 que resuelve los problemas rutinarios del producto o servicio.

Agentes virtuales

¿Qué ocurre si el asunto es más complejo y no se resuelve por la vía del autoservicio? Para el cliente es muy frustrante buscar en preguntas frecuentes o en una base de conocimiento online y no encontrar la respuesta. En lugar de dejar al cliente frustrado con un asunto irresolvible, puedes considerar la posibilidad de proporcionar una vía alternativa mediante la implantación de agentes virtuales habilitados para la IA dentro de la propia opción de autoservicio. Uniendo estos chatbots inteligentes con la oferta de autoservicio se crea una opción simple y de gran valor para que los clientes resuelvan sus asuntos eficientemente. Por ejemplo, si el cliente no puede localizar la respuesta al problema, en lugar de dejarle con una experiencia negativa, puede explicar el problema al chatbot. Usando capacidades de reconocimiento de lenguaje natural el chatbot puede entender el problema y dar una respuesta o transferir el asunto a un agente.

También puede reconocer al cliente que se loga en el portal, conocer su perfil e identificar qué producto o servicio está investigando. El chatbot inteligente puede compartir un artículo de conocimiento para resolver el asunto o puede escalarlo a un agente. A medida que crece la frustración del cliente repitiendo la misma información, los chatbots llevan un control de la misma con la identificación del cliente y su problema al primer toque. Otro de los factores a tener en cuenta es que los chatbots reducen drásticamente el tiempo de espera de los clientes a la vez que personalizan la experiencia.

Personaliza con chatbots

Los clientes valoran su tiempo pero también quieren ser reconocidos de forma individual. Por lo tanto, personalizando la interacción se crea una experiencia positiva. Tener un chatbot que reconoce al cliente y el historial de compra es una buena forma de diferenciar la marca y crear una experiencia positiva. Además, personalizar el producto basándose en sugerencias del historial de compra del cliente es otro ejemplo de cómo las marcas pueden personalizar la experiencia del cliente. Los chatbots pueden reconocer oportunidades up-sell y cross-sell como garantías extendidas o actualizaciones. En este sentido, pueden utilizarse también para generar más negocio.

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