En un mercado hipercompetitivo, las empresas que lideran son las que convierten el feedback en una herramienta de crecimiento medible. Microsoft Customer Voice es la solución de empresa de Microsoft diseñada para capturar, analizar y accionar la voz del cliente de forma ágil, segura y totalmente integrada con el ecosistema Dynamics 365.
Gracias a Customer Voice, los equipos de marketing, ventas, atención al cliente y dirección disponen de una visión consolidada de la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida, lo que permite tomar decisiones basadas en datos y priorizar inversiones en los momentos de la verdad más relevantes.
Qué es Microsoft Customer Voice
Microsoft Customer Voice es una aplicación de gestión de feedback empresarial incluida en Dynamics 365, basada en Microsoft Forms y conectada de manera nativa con las aplicaciones de negocio de la suite. Permite crear encuestas profesionales, enviar cuestionarios de forma automatizada y volcar las respuestas en tiempo real sobre los registros del cliente.
Al centralizar las encuestas y métricas de satisfacción en un mismo entorno, Customer Voice ayuda a mantener bajo control los KPIs críticos de experiencia del cliente (CX) y a estandarizar la forma en que la organización escucha y mide la percepción de la marca.
Principales capacidades de Customer Voice
Creación y gestión avanzada de encuestas
Con Customer Voice, los equipos pueden crear encuestas desde plantillas predefinidas o desde cero, utilizando múltiples tipos de preguntas (elección, texto, clasificación, Likert, NPS, etc.). Esto facilita modelar formularios específicos para cada momento del journey: postventa, soporte, eventos, renovaciones o proyectos.
Además, la solución introduce el concepto de “proyectos”, que agrupan encuestas, métricas y configuración, simplificando la gestión cuando se trabaja con varios programas de feedback simultáneos a nivel corporativo.
Envío multicanal y automatizado
Customer Voice permite distribuir encuestas por correo electrónico, web, SMS, códigos QR e integraciones en aplicaciones, cubriendo todos los canales clave donde el cliente interactúa con la marca. Esto se traduce en tasas de respuesta más altas y una recogida de feedback más representativa.
Mediante Power Automate, es posible disparar encuestas automáticamente tras eventos de negocio, como el cierre de un caso de soporte, la entrega de un pedido o la firma de una oferta, construyendo así un modelo de feedback continuo sin intervención manual.
Métricas NPS, CSAT y KPIs de experiencia
Una de las fortalezas de Microsoft Customer Voice es su foco en las métricas de experiencia: permite medir Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES) y otros KPIs clave para seguimiento de CX.
Estas métricas se consolidan en dashboards que dan visibilidad al rendimiento por segmento, canal o fase del journey, facilitando priorizar acciones correctivas o programas de fidelización donde mayor impacto generan.
Integración con Dynamics 365 y Power Platform
Visión 360° del cliente en Dynamics 365
Al estar alineado con Dynamics 365 Sales, Customer Service, Marketing y Customer Insights, Customer Voice vincula cada respuesta de encuesta con el registro del cliente, ofreciendo al equipo una vista unificada de interacciones, transacciones y percepción.
Esto significa que un comercial, un agente de soporte o un responsable de cuenta puede ver directamente el histórico de feedback de un cliente y ajustar su estrategia de relación en función de su nivel de satisfacción y su probabilidad de recomendación.
Automatización de procesos con Power Automate
El conector de Dynamics 365 Customer Voice en Power Automate permite orquestar flujos como: envío de encuestas tras una acción, creación automática de casos cuando la puntuación baja de un umbral o notificaciones a un account manager cuando un cliente clave realiza un comentario negativo.
De esta forma, Customer Voice deja de ser solo una herramienta de recogida de datos y se convierte en un engranaje crítico de los procesos de marketing, ventas y servicio de la organización.
Analítica avanzada con Power BI
Los datos de Customer Voice se pueden modelar en Power BI para construir cuadros de mando de experiencia del cliente que combinen feedback con datos de ventas, marketing o soporte. Esto permite correlacionar, por ejemplo, NPS con churn, cross-selling o margen, y demostrar el impacto económico de la experiencia del cliente.
Al compartir informes interactivos con los distintos niveles de la organización, se fomenta una cultura transversal de decisiones basadas en datos y no en percepciones aisladas.
Beneficios empresariales de implantar Customer Voice
Para dirección general y finanzas
- Alineación entre experiencia del cliente, ingresos y rentabilidad, al conectar indicadores de CX con KPIs financieros y de negocio.
- Priorización de inversiones en los puntos del customer journey que más afectan a retención, venta recurrente y reputación de marca.
Para marketing y customer experience
- Segmentación avanzada a partir de NPS y CSAT, activando journeys específicos para promotores, pasivos y detractores desde Dynamics 365 y Customer Insights.
- Diseño de campañas de fidelización, referidos y win‑back basadas en feedback real, no solo en datos transaccionales.
Para ventas y servicio al cliente
- Detección temprana de riesgo de fuga cuando se observan caídas de satisfacción, activando acciones de retención desde los equipos de cuenta.
- Mejora continua en la calidad de atención, al disponer de encuestas post-servicio vinculadas a cada caso y agente dentro de Dynamics 365 Customer Service.
Por qué Customer Voice es clave en tu estrategia de datos y CX
En el contexto de transformación digital actual, centralizar la “voz del cliente” en una plataforma estándar, segura y global como Microsoft Customer Voice permite escalar los programas de experiencia del cliente sin perder control ni gobernanza.
Al integrar feedback, automatización y analítica avanzada en un único ecosistema, las organizaciones pasan de escuchar de forma reactiva a operar con una estrategia de feedback continuo, donde cada respuesta se traduce en una acción concreta y medible sobre el negocio.
